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富裕層の顧客との関係性を築く-リレーションシップマネジメントとは?

最近富裕層や資産家向けの仕事をしていると感じるのは、知識や能力と同等かそれ以上に顧客との関係性が大事だなあ、、ということです。

これは年齢を重ねるごとに強く感じることで、多少とんがっていた若いうちであれば逆に感じることも多かったように思います。「中身がよければお客様は喜んでくれるはず」と思っていましたが、実際は中身よりも提案に魂が感じられるかではないかと最近感じます。

コミュニケーションスキルというか、ある程度の年齢のお客様にとってはどんな提案かどうかよりも、誰の提案なのかということが意外に重要だと思います。

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日本証券アナリスト協会のPB資格では、リレーションシップマネジメントというのを学びます。FP資格ではあまりでてこない領域だと思いますが、これが結構大切な話。

知識分野よりもこういった営業色の強い論点を重視するというのがPB資格の特徴だと思います。

 

富裕層ビジネスは親身な相談相手になることから始まる

税理士や士業はどちらかというと営業が苦手な人が多いと思います。特に富裕層のお客様は敷居が高かったりもします。

どうやって相手の懐に入るのか・・というのは、得意不得意がわかれるのではないでしょうか。

自分も当初はあまり得意ではなかったのですが、ドクターや地主さんなどの担当者として何年も現場の経験を積んできたおかげで、富裕層のお客様とうまく関係を築くことができるようになってきたと思っています。

逆に相続対策などの実務的な提案は関係性がうまく築けた後で行うべきものだと最近では感じています。

相続対策や資産承継、事業承継の相談はかなりデリケートでセンシティブな話題です。信頼されていなければ、何を言っても聞いてもらえないとすら思っています。

もちろん、取って付けたような営業対応では見抜かれてしまうことになるので、表面的にではなく、本心からお客様のお役に立ちたいと思っていなければだめだと思います。

うわべだけの付き合いではなく、長期的に親身の相談相手になれるような関係性をどうやって築くのか・・。

金融機関に比べて税理士という職業は逆にいうと恵まれた立ち位置にいると思います。

本業でお役にたっているから、商品ありきの提案ではなく、お客様目線で提案ができますし、転勤や部署の異動もないので継続して何世代も担当をすることができます。

逆にいうと世代間の意識の違いの中で板挟みになることもあるのですが。

意思決定を阻む4つのハードル

お客様との関係性の部分で、プライベートバンカーの基本技術としてよく言われるのが4つのハードルの話。

お客様が商品の提案を受けたときの購入阻害要因に4つのハードルがあるといわれています。

  1. 不信のハードル
  2. 不要のハードル
  3. 不適のハードル
  4. 不急のハードル

不信のハードルは相手が信頼できるかどうかという点。

不要のハードルはお客様自身が我々が指摘するような課題を抱えていない、解決の必要はないと誤解しているという点。

不適のハードルは、明確にした課題に対して我々が提案する内容が不適当だと感じられてしまう点。

不急のハードルは対策は急がないからと先送りにされてしまう点。

こういったことが、提案を受け入れてくれない理由にあがってきます。提案を受け入れてもらうためにはこれらのハードルを一つ一つ潰していく、提案に乗らざるを得ないとお客様に感じてもらうようにすることが必要になります。

お客様といい関係を作ってハードルを乗り越える

関係性ができていれば多少はハードルも楽になっていきます。

まず、不信のハードルは信頼されている人から紹介を受けてから提案するという方法があるようです。もちろん、長く顧問として関与している場合には不信のハードルというのは最初から考えなくてよいでしょう。

不要のハードルを越えるためには丁寧に説明を繰り返すことが大事だといわれてます。現状抱えている課題や問題点、対策の必要性、解決したときの効果を丁寧に説明して納得いただくことが大事です。

不適のハードルは外堀から埋めていくという方法がいいといわれています。例えば我々のような顧問税理士が賛成に回るとうまくいくこともあります。同じ外堀でも家族からの援護射撃は逆に意固地になる方もたまにいるので注意ですね。

不急のハードルも丁寧に説明をすることになりますが、タイミングの重要性や遅くなったときのデメリットなどを重点的に説明することになると思います。

どんなにいいアイデアよりも価値ある提案

どんなにいい提案内容だとしても実行してもらえなければ価値はゼロです。いいアイデアを考えたことよりも、シンプルなものであったとしても実行してもらえたほうが価値のある提案になります。

資産税の実務とはそういうものだと思って取り組むことが、いい仕事や価値のある仕事につながるのではないかと考えて取り組んでいます。

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